Väga vähesed inimesed suhtlevad klienditeeninduse inimestega rohkem kui mina. Lisaks abikaasale, isale, vanaisale ja pojale olen mina ettevõtja, kes omab oma äri rohkem kui 30 aastat. Sõidan ka ulatuslikult äri- ja meelelahutuseks, nii et ma suhtlen pidevalt lennufirma personali, rendiautode firmade, hotelliagentide, restoranitöötajate ja kõigi teiste liikmetega seotud inimestega.
Mul on ka peaaegu rahuldamatu uudishimu ja armastus, et kaasata inimesi vestlusse, nii et ma olen rääkinud tuhandete hotelli teenijate, kelnerite ja ettekandjatega, väravavahendajatega, lennupersonaliga, broneerijatega, juhendajatega, müüjatega, klienditeeninduskeskuse esindajatega ja Paljud inimesed enamik teised ignoreerivad, koristavad töötajad hotellides ja vannitubades.
Ligi 40-aastastelt küsides, rääkides ja kogemustest, lubage mul teile öelda siseringisaladused, mis puudutavad suurepärast klienditeenindust.
Esiteks, siin ei ole vaja teha:
- Tõstke oma hääl, vihastage ja mõtle, et te kiusate kedagi lahenduseks.
- Olge ebaviisakas.
- Räägi isikuga, kellega te tegelete.
- Ole ebamõistlik, ahne või ebaaus.
- Nõuda teatud lahendust
- Arvan, et teie aeg on väärtuslikum kui kõik teisedki.
Mida teha: Naeratus, rahulik, rääkige normaalsel häälel.
- Kohtuge igaühele nagu tõeline inimene, kellel on tõelised tunded, mitte automaat.
- Pöörduge vestlusse, vaid veidi või mõnikord palju, enne kui jõuad sellele küsimusele.
- Ole igavesti kannatlik ja viisakas ning öelge tänu.
- Mõista, millised on piirid, mida inimene saab läbi loenduri või liini teise otsa.
- Ütle: "Siin on see, mida ma lootsin, et sa võiksid teha" või "Midagi, mida sa võiksid, et mind aidata, oleks väga teretulnud."
Ma reisin mõnede tõeliste sõjaväelastega, inimesed, kellele ainus "ei", mida nad ootavad, pole "mingit probleemi." Ma ei saa teile öelda, mitu korda on minu ees olev lennufirma loendur hullu ja ei saa midagi ( välja arvatud tema kotid, mis saadetakse valele asukohale, ja ma ei nalja). Ma tulen üles, luu väsinud, kuid nii suur naeratus, et ma võin banaani külgsuunas süüa - nad leidsid tee, kuidas tõmmata reis ime, et mind sinna minna minema ja mu kotid minuga koos tulema. Nõuda muutust - nagu oleks võimalik toote tagastamine tähtaja möödudes, sattuda müüdud hotelli või varasema lennuga - ja suurema osa ajast kuulete: „Meil on tõesti kahju, kuid me ei saa seda teha. "Aga suhtuge sõbralikku vestlust, selgitage, kuidas muutus võiks teid aidata, küsi, kas on midagi, mida nad saavad teha, kogu interaktsioon mariniseerib" kena "ja leiad tasud loobutud, reeglid painutatud, ruumid või istmed maagiliselt ilmuvad, ja juhuslik võlukepp loobus ime loomisest.
Siis, kui keegi teeb sulle midagi suurt, tänage neid südamest ja kõige tähtsamalt teada saada, kuidas saate oma suurest klienditeenindusest aru saada, et nad saaksid ettevõttesiseselt tunnustust või ehitada oma ettevõtteid. Need positiivsed aruanded võivad tähendada edutamist, boonuseid ja uusi kliente. Minu abikaasa ja mulle oli meeldejäävaid kogemusi Chicago suurima jõe jalutuskäigu ajal. Tegelikult oli see parim üksikreis, mida olen kunagi olnud (sadadest), nii et ma kirjutasin suurepärase ülevaate reisikorraldajale Daniel K. O'Connelile ja see on nüüd tema veebisaidil.
Siin on veel üks näide: Viimastel raamatuteekonnal suutsime oma naise Teresa ja mina nautida nädalavahetust Utahis Park City's, kus külastasime Tanger tehase müügipunkti - peamiselt selleks, et otsida asju meie väärtusliku, 2½-aastase lapselapsega, Reagan. Ostsime Lucky ja Osh Koshis mõnda muud riideid ning kui käisime Gymboree poes, nägime kõige fantastilisemat töötajat, kes andis kauplusele täis uskumatut klienditeenindust. Ta rääkis inimestele erimüügist, aitas inimestel riideid leida ja sobitada, jooksis tagasi, et otsida välja müüdud suurusi, helistas inimesi üles, taaskasutati, nimetasite seda. See oli nagu kuus inimest, kuid tegelikult oli ainult üks; ja see ei lõpe kunagi. Tema nimemärgis ütles "Tanya" ja ta oli juhi assistent.
Kui olime meie kord vaadata, rääkisime Tanya'le, et ta oli lihtsalt uskumatu inimene, kellega kõik teised poe kliendid nõustuvad. Me tegelesime vestlusega ja avastasime, et ta elas piirkonnas kogu elu ja armastas koeri. Ta küsis, kus me olime, kus me viibisime ja kas soovisime restorani soovitusi. Siis ma küsisin temalt, kas ta saaks riided tagasi Idahosse tagasi, sest me oleksime läinud peaaegu neli nädalat kodust ja meil polnud ruumi meie kohvrites. Ta ei öelnud mitte ainult "kindel", vaid tsiteeris meid väga mõistliku hinnaga ja andis vabatahtliku ka teise poe riideid tagasi, kõik sama hinnaga. See oli midagi sellist, mis tõenäoliselt ei pakuks tipptasemel jaemüüjaid.
Täiesti wowed, küsisin temalt, kuidas ma saaksin anda talle tagasisidet erakorralise teenuse eest, mida me saime. Tanya näitas mulle müügikviitungil, kuidas seda teha ja kirjutas oma kviitungile oma nime, nii et ma ei suutnud unustada. Esimene asi, mida ma tegin, kui saime tagasi meie hotellitoasse, et öö minna, oli minna võrgus ja anda talle räpane ülevaade.
Nädal hiljem saime koju ja seal oli UPSi pakett Gymboreest koos Tanya käsikirjaga. Isegi pärast müüki, kui me temaga otseselt ei suhtunud, jäi ta ikka veel üleannetuks.
Te teate ütlust „mee ja äädika” kohta. Minu versioon ja versioon, mida ma praktiseerin ja õpetasin mulle lapsi, on „Nice'i alahindamine”.
